Η περασμένη εβδομάδα ήταν μια εβδομάδα κόλαση για τα KFC στο Ηνωμένο Βασίλειο. Γιατί; Γιατί είχαν έλλειψη στο κοτόπουλο, οπότε τα καταστήματα έκλειναν το ένα μετά το άλλο. Φαντάσου απλά ότι σε όλο το Ηνωμένο Βασίλειο, η KFC έχει 900 καταστήματα. Φαντάσου τώρα ότι θες να πας μέσα στο Σαββατοκύριακο να φας το αγαπημένο σου κοτόπουλο… και το μαγαζί είναι κλειστό. #Έξαλλος.
Από τα 900 καταστήματα αναγκάστηκαν να κλείσουν τα 700. Καταλαβαίνεις τι σημαίνει αυτό για μια τέτοια εταιρεία. Εκτός από τα έσοδα που δεν ήρθαν ποτέ, θα μπορούσε να έχει αντίκτυπο και στη συνολική εικόνα της εταιρείας. Το θέμα πήρε αμέσως φωτιά στο Twitter (το μέσο των άμεσων ειδήσεων) και όλο και περισσότεροι δυσαρεστημένοι πελάτες σχολίαζαν το γεγονός. Στο πρόβλημα αυτό οδήγησε η νέα συνεργασία της αλυσίδας με την εταιρεία διανομής DHL, η οποία δεν κατάφερε να ανταποκριθεί στις απαιτήσεις. Μάλλον της ήταν απότομο να κάνει διανομή σε 900 καταστήματα σε όλη την Αγγλία.
Το θέμα όμως που θα ήθελα να σχολιάσουμε δεν είναι η πιθανότητα κακής επιρροής στο brand. Το θέμα εδώ είναι η ειλικρινής, υποδειγματική, δημιουργική και έξυπνη “Συγγνώμη” που ζήτησε η εταιρεία από το κοινό της. Μια συγγνώμη που μπορεί όχι απλά να διόρθωσε το όποιο κακό, αλλά και να βελτίωσε κατά πολύ την εικόνα του κόσμου για την εταιρεία. Γιατί είναι υποδειγματική; Πάμε να τη δούμε και θα καταλάβεις.
Source: Mother London
Ας ξεκινήσουμε από τα βασικά. Ο διάσημος κουβάς δε γράφει πλέον KFC αλλά FCK. Ο αναγραμματισμός αυτός δεν είναι η πρώτη φορά που εμφανίζεται γύρω από την αλυσίδα. Ίσως είναι όμως η πρώτη φορά που η εταιρεία τον χρησιμοποιεί με τον καλύτερο δυνατό τρόπο. Και αυτός είναι για να ζητήσει δημόσια συγγνώμη. Η παραπάνω καταχώρηση είναι ολοσέλιδη και δημοσιεύτηκε σε επιλεγμένα και μεγάλα έντυπα μέσα της χώρας. Έτσι κατάφερε να απευθυνθεί σε πολύ μεγάλο κομμάτι του δυσαρεστημένου της κοινού.
Πρόκειται για μια δημόσια παραδοχή ότι δε στάθηκαν αντάξιοι των προσδοκιών των πελατών τους και ζητούν συγγνώμη. Με το “FCK” να εκφράζει το “γαμώτο”, η εταιρεία γράφει κι ένα έξυπνο απολογητικό κείμενο. Πριν περάσω στην απόδοση του κειμένου στα Ελληνικά, να πω ότι το να ζητάει μια εταιρεία συγγνώμη, τη θεωρώ την καλύτερη πρακτική. Σε κάθε σενάριο λάθους, και η εταιρεία το ξέρει, και ο κόσμος της. Το να κρυφτείς και να μην το σχολιάζεις μεγαλώνει την απόσταση εταιρείας-κοινού. Μια ειλικρινής συγγνώμη συνήθως απαλύνει τις εντάσεις και προσπαθεί να φέρει πάλι την ισορροπία. Της KFC η συγγνώμη βέβαια πήρε αρκετή δημοσιότητα για την ανθεκτικότητα της εταιρείας και τον τρόπο που βρήκε για να ανακάμψει άμεσα.
“Ένα εστιατόριο κοτόπουλου, χωρίς κοτόπουλο. Δεν είναι και ό,τι καλύτερο.” Η εταιρεία, εκτός από συγγνώμη, λέει και ένα μεγάλο “Ευχαριστώ” ταυτόχρονα. Ευχαριστεί τους συνεργάτες, τους υπαλλήλους και τους ιδιοκτήτες franchise που ήταν η πρώτη γραμμή που δέχτηκε την επίθεση παραπόνων. Παραδέχεται ότι ήταν μια πολύ δύσκολη εβδομάδα γι’ αυτούς και ότι σιγά σιγά ανακάμπτουν. Τέλος, ευχαριστεί όλο τον κόσμο που, παρά τις πρώτες κακές αντιδράσεις, έδειξαν κατανόηση και συνεχίζουν να είναι πιστοί πελάτες. Μπορείς τώρα να φανταστείς πόσο θετικό αντίκτυπο είχε αυτή η κίνηση και άλλαξε τα δεδομένα της είδησης.
Και για να αποδίδουμε και τα εύσημα, η εταιρεία πίσω από τη δημιουργική αυτή κίνηση είναι η Mother London.
